서비스콜 자동화 및
통합 관리 시스템 구축 제안서
이메일 콜 접수 자동 파싱 · ServiceNow REST API 연동 · 실시간 관리자 포털 — 수기 엑셀 관리 방식을 벗어나 접수부터 처리 완료까지 전 과정을 자동화합니다.
제안 배경 및 이해
현재 서비스콜 접수는 이메일 수신 후 엑셀에 수기로 입력·관리되고 있어, 처리 속도와 데이터 신뢰성 측면에서 한계가 있습니다. 본 제안은 접수부터 ServiceNow 처리, 상태 추적까지 전 과정을 자동화하는 시스템 구축을 목표로 합니다.
- 이메일 수신
- 수기 확인
- 엑셀 입력
- ServiceNow 수기 등록
- 상태 유선 확인
반복적인 수작업
이메일 확인 후 엑셀 재입력으로 업무 시간 소모
데이터 오류 위험
수기 입력에 따른 누락·오탈자 발생 가능성
처리 현황 파악 어려움
실시간 진행 상태를 한눈에 확인할 수단 부재
계약 장비 검증 부재
시리얼 넘버 기준 유효 대상 자동 검증 체계 없음
제안 목표
네 가지 핵심 목표를 중심으로 시스템을 설계합니다.
자동화
이메일 콜 접수 데이터를 자동 파싱하여 DB에 매핑·저장
연동
ServiceNow REST API를 통한 양방향 데이터 및 상태 연동
가시성
접수부터 처리 완료까지 실시간 상태를 관리자 포털에서 확인
신뢰성
계약 장비 검증과 에러 로그로 데이터 정확성과 추적성 확보
시스템 아키텍처
이메일 수신부터 ServiceNow 연동, 관리자 포털까지의 전체 데이터 흐름
← 상태 동기화 (처리 결과 회신)
상세 기능 : 데이터 파싱 및 연동 모듈
이메일 접수 데이터를 자동으로 추출·검증하고 ServiceNow와 연동합니다.
이메일 데이터 자동 파싱
콜 접수 일시, 종료 일시, 장비명, 시리얼 넘버, 담당자 정보를 규칙 기반으로 추출
DB 자동 매핑 · 저장
추출된 데이터를 정의된 스키마에 맞춰 시스템 데이터베이스에 자동 적재
ServiceNow API 전송
저장 데이터를 REST API 포맷으로 변환하여 ServiceNow 포털에 자동 전송
처리 상태 수신·갱신
ServiceNow 처리 상태값을 수신하여 시스템 DB에 실시간 반영
계약 장비 유효성 검증
시리얼 넘버를 계약 장비 DB와 대조하여 유효 서비스 대상 여부 확인
연동·파싱 오류 로깅
파싱 실패 및 연동 오류 발생 시 상세 로그를 자동 기록
상세 기능 : 관리자 페이지
접수부터 이력 관리까지, 운영자가 필요한 모든 기능을 하나의 포털에서 제공합니다.
관리자 화면 샘플
실제 구현된 관리자 콘솔 목업 화면입니다. 라이트/다크 테마를 모두 지원합니다.
데이터베이스 설계 개요
핵심 엔티티와 관계 구조 (상세 항목은 별도 ERD 설계서에서 정의)
1 : N
N : 1
ServiceNow REST API 연동 방안
Table API 기반의 5단계 연동 프로세스
실패 시 처리 방안
API 전송 실패 또는 파싱 오류 발생 시 에러 로그를 즉시 기록하고, 관리자 페이지에서 수동 확인·재전송 처리가 가능하도록 구성합니다.
ServiceNow 연동 필요 사항
원활한 REST API 연동을 위해 고객사에서 사전에 확인·준비해 주셔야 하는 항목입니다.
인스턴스 · 계정 정보
- ServiceNow 인스턴스 URL
- 연동 전용 API 계정 (Integration User)
- 인증 방식 확정 (OAuth 2.0 권장 / Basic Auth)
- 연동 계정 Role · ACL(테이블 접근 권한) 부여
대상 테이블 · 필드 매핑
- 연동 대상 테이블 확정 (Incident 등)
- 필드 매핑 정의서 (사내 DB ↔ ServiceNow 필드)
- 처리 상태값(Status) 코드 매핑 테이블
- 커스텀 필드 사용 여부 확인
통신 · 보안
- 아웃바운드 방화벽 허용 (HTTPS / 443 포트)
- IP 화이트리스트 등록 여부
- TLS 인증서 유효성 확인
- API 자격증명 보관 · 주기적 로테이션 정책
운영 정책 협의
- 상태 동기화 방식 : Webhook vs Polling 주기
- API 호출 Rate Limit(호출 제한) 정책 확인
- 오류 재시도(Retry) 횟수 · 타임아웃 기준
- 테스트용 Sub-production 인스턴스 제공 여부
기술 스택 (제안)
요구사항 및 트래픽 규모를 고려한 표준 웹 기술 스택 — 협의를 통해 조정 가능합니다.
Frontend
React + TypeScript 기반
반응형 관리자 웹 UI
Backend
Node.js(NestJS) REST API
이메일 파싱 · 스케줄러
Database
PostgreSQL
(콜 데이터 · 장비 · 로그)
연동
ServiceNow Table REST API
IMAP / Graph API 수신
Infra
AWS Lightsail (Ubuntu, Database, Backend, Admin)
Docker 컨테이너 운영
보안
HTTPS · OAuth2 · IAM
접근 권한 최소화 원칙
인프라 구성 방안
트래픽 규모를 고려한 최소 사양의 AWS 클라우드 구성
* 트래픽에 따라 로드밸런서 및 이중화 구축 가능
비용 최적화 방향
- 트래픽에 따라 서버 선택
- 초기에는 하나의 서버에 DB·Backend·Frontend를 함께 구성 가능
- 데이터 및 사용량 증가에 따라 서버 분리 및 사양 업그레이드
- 아래 서버 스펙별 요금 참고 (협의 필요)
- 16GB 메모리
- vCPU 4개
- 320GB SSD 디스크
- 6TB 전송*
- 32GB 메모리
- vCPU 8개
- 640GB SSD 디스크
- 7TB 전송*
- 64GB 메모리
- vCPU 16개
- 1280GB SSD 디스크
- 8TB 전송*
* AWS Lightsail 요금 기준 (환율·정책에 따라 변동 가능, 최종 사양은 협의 후 확정)
산출물
과업 완료 시 아래 산출물을 모두 전달합니다.
요구사항 정의서
이메일 추출 항목, 기능 요구사항 전반을 정리한 문서
데이터베이스 설계서 (ERD)
테이블 구조, 관계, 필드 정의를 포함한 설계 문서
관리자 페이지 화면 설계서
주요 화면 와이어프레임 및 UI/UX 설계 문서
소스 코드 원본
웹 페이지 및 백엔드 로직 전체 소스코드 이관
관리자·인프라 접근 계정
관리자 계정 및 서버 인프라 접근 권한 일체 전달
기대 효과
* 아래 목표치는 도입 목적에 근거한 기대 수준이며, 파일럿 운영 후 재산정합니다.
개발 진행 시 필요한 사항
착수 전 아래 항목에 대한 고객사의 확인·준비가 필요합니다.